吉水县同心社会工作服务中心投诉反馈管理办法

第一章 总则

第一条 制定目的

为规范本中心社会工作服务投诉处理流程，保障服务对象、社工从业者合法权益，强化服务质量监督，提升机构公信力，根据《社会组织登记管理机关受理投诉举报办法 (试行)》、《社会工作者职业道德指引》及江西省社会组织等级评估相关要求，结合中心实际制定本办法。

第二条 适用范围

本办法适用于对中心及所属社工在服务过程中发生的各类投诉事项，包括服务对象、家属及其他相关方提出的投诉，以及上级部门转办的投诉案件。

第三条 基本原则

1.依法合规：严格遵循民政领域法律法规及社工行业伦理准则，确保投诉处理程序合法、结果公正。

2.及时高效：建立快速响应机制，明确时限要求，避免投诉事项拖延处置。

3.保密保护：严格保护投诉人隐私信息，严禁泄露举报人个人资料及投诉内容。

4.闭环管理：实现 “受理 - 调查 - 处理 - 反馈 - 归档” 全流程可追溯，确保事事有回音。

第二章 组织架构与职责

第四条 投诉处理领导小组

1.组成人员：由中心主任任组长，理事会代表、督导团队负责人任副组长，各服务项目负责人为成员。

2.核心职责：审批投诉处理方案、裁定重大投诉结果、监督流程执行、协调跨部门处理事宜。

第五条 投诉受理办公室

1.设立方式：依托中心综合管理部设立，配备 2 名专职受理人员（需经投诉处理培训合格）。

2.日常职责：

负责投诉渠道日常运维及信息登记；

初步审核投诉事项并分类流转；

跟踪处理进度并同步至投诉人；

统筹投诉档案的收集与归档。

第六条 调查核实小组

1.组建规则：根据投诉事项性质临时组建，每组不少于 3 人，包含：

组长：项目负责人或督导；

成员：非涉事部门社工骨干、法律顾问（必要时）；

监督员：领导小组指派专人担任。

2.调查职责：通过面谈、档案核查、现场核实等方式查清事实，形成书面调查报告。

第三章 投诉渠道与受理规范

第七条 投诉渠道公示

1.固定渠道：

电话投诉：0796-3527690（工作日 9:00-17:00）；

现场投诉：吉水县文化中路 162号中心办公点接待室；

邮件投诉：jsxtxshgz@163.com（24 小时接收，工作日回复）；

微信渠道：中心公众号 “吉水同心社会工作服务中心” 投诉入口。

2.补充渠道：公示吉水县民政局投诉电话（0796-8680781），明确本级处理未果时的上级申诉路径。

3.公示要求：所有渠道信息需在服务站点公示栏、宣传手册及公众号显著位置展示，每季度核查更新一次。

第八条 受理条件与时限

1.受理条件：同时满足以下要求方可受理：

有明确的被投诉对象（个人或项目）；

有具体的投诉事项及相关线索；

属于中心服务职责范围内的事项。

2.不予受理情形：

无明确投诉对象或事实不清的；

已处理完毕且无新证据的重复投诉；

应通过诉讼、仲裁等法定途径解决的。

3.受理时限：受理人员需在接到投诉后 1 个工作日内完成《投诉登记表》填写，对符合条件的出具《受理告知书》，不符合的书面说明理由。

第四章 调查处理流程

第九条 调查实施规范

1.启动时限：受理后 2 个工作日内组建调查小组，明确调查负责人。

调查方式：根据事项性质选择：

常规事项：查阅服务档案、面谈涉事双方；

复杂事项：访谈证人、现场核查、委托第三方评估。

2.调查时限：一般投诉 3 个工作日内完成，复杂投诉最长不超过 7 个工作日，确需延期的需经领导小组批准并告知投诉人。

3.报告要求：调查结束后形成《调查记录表》，需包含事实描述、证据清单、初步结论及处理建议，由全体调查人员签字确认。

第十条 处理决定与执行

1.审议机制：调查小组提交报告后，领导小组需在 2 个工作日内召开审议会，根据事实作出处理决定：

投诉属实：明确整改措施、责任人员及完成时限；

部分属实：对属实部分依法处理，不实部分说明情况；

投诉不实：向投诉人澄清并做好解释工作。

2.处理措施：

对社工个人：批评教育、业务培训、暂停服务资格、绩效扣分；

对服务项目：优化流程、补充制度、专项整改；

对投诉人：按诉求落实道歉、重新服务等事项。

3.执行要求：责任部门需在处理决定下达后 3 个工作日内启动执行，每完成一项工作需留存佐证材料。

第十一条 反馈与满意度跟踪

1.反馈时限：处理完成后 2 个工作日内，由受理办公室向投诉人反馈结果，填写《投诉处理反馈单》。

2.反馈方式：优先采用投诉人原渠道反馈，包含：

电话反馈：做好通话记录并由记录人签字；

书面反馈：需投诉人签字确认（匿名投诉除外）；

邮件反馈：留存发送记录及回执。

3.满意度评估：明确 “非常满意、满意、基本满意、不满意” 四个评价等级，对不满意的需在 3 个工作日内重新核查，制定补充处理方案。

第五章 档案管理与监督考核

第十二条 档案管理规范

1.归档内容：每套投诉档案需包含《投诉登记表》《调查记录表》《处理决定书》《反馈单》及相关佐证材料（通话录音、整改凭证等）。

2.归档要求：采用 “一事一档”，由受理办公室在反馈完成后 5 个工作日内整理归档，电子档案与纸质档案同步留存，保管期限不少于 3 年。

3.查阅权限：仅中心主任、督导及档案管理员可查阅，上级部门检查时需出具介绍信并登记。

第十三条 监督与考核

1.内部监督：督导团队每月抽查投诉处理档案，重点核查时限合规性、材料完整性，形成监督报告并公示。

2.外部监督：每季度邀请服务对象代表、行业专家组成评议组，对投诉处理工作进行评估。

3.考核挂钩：投诉处理情况纳入社工及项目负责人绩效考核，对处理及时、满意度高的予以奖励；对拖延处置、引发不良影响的予以问责。

第六章 附则

第十四条 申诉机制

投诉人对处理结果不满意的，可在收到反馈后 5 个工作日内向中心领导小组提交书面申诉，领导小组需在 3 个工作日内复核并出具《复核意见书》。

第十五条 责任追究

工作人员在投诉处理中存在滥用职权、泄露隐私、弄虚作假等行为的，按中心《员工奖惩制度》处理；涉嫌违法的移交司法机关。

第十六条 制度修订与解释

本办法由中心综合管理部负责解释，每年结合投诉处理情况及政策变化修订一次，修订后需报理事会审议通过并公示。

第十七条 生效日期

本办法自2022年03 月01日起施行，原相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

本制度与国家法律法规和相关政策规定不一致的，以国家法律法规和政策规定为准。

吉水县同心社会工作服务中心

二0二二年 三 月 二十日